La numérisation modifie le paysage bancaire et menace les emplois des employés des agences bancaires. Aura-t-on besoin de conseillers bancaires à l’avenir ? Et si oui, de quelles compétences auront-ils besoin ? Comment peuvent-ils se préparer ? La numérisation change continuellement, mais durablement, la vie quotidienne des banques. Des agences sont fermées et, là où elles existent encore, les heures d’ouverture sont réduites. Ou bien des concepts de branches complètement nouveaux sont testés. Pour les salariés, cela signifie beaucoup d’incertitude, seront-ils encore nécessaires dans dix ans ? Ils craignent pour leur emploi. Le nombre d’emplois qu’il y aura dans les agences bancaires à l’avenir est écrit dans les étoiles. 

L’avenir des agences

La bonne nouvelle pour toutes les parties concernées est que oui, il y aura encore des agences bancaires à l’avenir. Parce que les clients veulent toujours des succursales. Ce n’est pas la seule enquête qui montre que ce sont surtout les jeunes qui veulent des agences bancaires. Cependant, l’exploitation de succursales génère des coûts plus élevés que la fourniture de services bancaires en ligne. Les banques ont donc un intérêt vital, surtout au vu de la baisse des marges à faire en sorte que leurs clients fassent de plus en plus d’affaires en ligne. Il est donc prévisible que, tôt ou tard, les banques commenceront à rendre les services des succursales plus chers, les rendant ainsi moins attrayants. On voit alors à quel point les succursales sont vraiment importantes pour les clients et si ceux-ci sont prêts à payer pour des conseils en succursale. Mais une chose est sûre : les agences bancaires vont changer. D’une manière ou d’une autre. Le compteur classique sera probablement obsolète tôt ou tard. Cela soulève naturellement la question de savoir à quoi les employés de la branche doivent être préparés.

Description du poste à venir

Une chose est claire : les clients qui opèrent dans un monde numérique ont besoin de conseillers bancaires qui sont des virtuoses dans ce monde. Les compétences numériques seront donc de plus en plus demandées. Chaque employé de banque doit pouvoir expliquer les différents outils numériques aux clients et communiquer avec eux via des canaux modernes. Après tout, le client de la banque sera à l’avenir en contact avec le conseiller par d’autres canaux. Une étude récente de la ZHAW montre également que le champ d’activité des salariés va changer de manière significative, voire se renouveler complètement. Elle arrive à une conclusion qui pourrait surprendre de nombreux employés de banque : à l’avenir, la compétence sociale jouera un rôle de plus en plus important dans le conseil standard et le conseil de complexité moyenne, c’est-à-dire le conseil de branche classique. Dans le cadre d’une consultation standard, elle sera même plus importante que les connaissances spécialisées. Et ce, dans une profession qui s’est jusqu’à présent définie par des connaissances spécialisées.

La compétence sociale, un atout pour l’avenir

Si les clients peuvent tout faire en ligne de manière pratique, rapide et à tout moment, ils attendent autre chose lorsqu’ils viennent dans un magasin. Ils ne veulent pas être servis sans émotion et de manière impersonnelle, comme par un robot. Au contraire : ils veulent un consultant qui leur réponde pleinement. Un consultant qui les rencontre au niveau des yeux et qui fait preuve d’empathie pour leurs soucis et leurs besoins. Un conseiller avec lequel ils peuvent rire et plaisanter. Metro-Bank a été fondée et a depuis ouvert plus de 50 agences dans le sud-est de l’Angleterre. Le concept est simple : de grandes agences lumineuses et modernes qui ressemblent plus à un magasin de vêtements qu’à une banque, ouvertes sept jours sur sept et offrant un service sensationnel. C’est pourquoi le facteur le plus important de la mission : rétablir le service personnel dans le secteur bancaire est l’employé de banque. Il y a un avenir pour les agences, mais il faut un concept bien pensé. Et le service doit être bien meilleur qu’en ligne et probablement meilleur qu’aujourd’hui.

Conclusion : les conseillers à la clientèle doivent préparer.

Il ne fait aucun doute que la numérisation va changer le travail dans les magasins. Mais elle existera toujours. Si vous voulez être prêt pour l’avenir, vous devez vous intéresser de près à tous les développements numériques et rester à la page. Et de telle sorte qu’il puisse expliquer tous les outils à chaque client, patiemment, avec beaucoup de plaisir à consulter et avec enthousiasme sur les nouvelles possibilités. Et désormais, il ne devrait avoir qu’un seul objectif : chaque client a un sourire satisfait sur les lèvres après ma consultation. Parce qu’aujourd’hui, il ne suffit plus de répondre aux attentes des clients. Les conseillers à la clientèle doivent inspirer leurs clients, car ce n’est pas un produit bancaire qu’ils achètent, mais surtout le conseil.