Des millénaires ont grandi dans le monde numérique. Leur affinité pour les nouvelles technologies et l’utilisation de celles-ci ont modifié le comportement de ce jeune groupe de clients. La simplicité, la mobilité et l’interaction transparente des technologies constituent le défi que doivent relever les banques.

La génération née entre 1980 et 2000 est plus exigeante que jamais et révolutionne presque tous les aspects de la vie quotidienne. Une étude récente a révélé que 21 % des Allemands, plus d’un tiers des Néerlandais et des Italiens (36 et 37 % respectivement) et un quart des Britanniques utilisent désormais des appareils mobiles pour effectuer des paiements dans des magasins, en ligne ou dans des applications.

La grande majorité des 4 000 personnes interrogées (âgées de 18 à 34 ans dans les quatre pays étudiés) souhaitent que leur banque ou d’autres services de paiement tels que PayPal ou ApplePay proposent des options de paiement mobile. Il n’est pas surprenant que plus de la moitié des personnes interrogées dans les quatre pays souhaitent avoir la possibilité d’effectuer des paiements instantanés, quelle que soit leur banque.

Les résultats sont très révélateurs pour les banques opérant dans le secteur numérique : les millénaires attendent davantage des banques; ils veulent de la rapidité et des innovations de qualité. Ils ne veulent pas de solutions de haute technologie qui ont l’air bonnes mais qui sont peu performantes. Ils accordent plus d’importance à la substance qu’au style, préfèrent les technologies douces et sûres qui simplifient les opérations bancaires. La simplicité, la mobilité et l’interaction transparente de tous les appareils. C’est le souhait de la jeune génération.

Qui sont les Millenniaux ?

Les Millenniaux ont grandi dans une période de turbulences. La mondialisation et les crises économiques ainsi que les énormes progrès techniques sont responsables du fait que cette génération a acquis des expériences et des comportements complètement différents de ceux de ses parents. C’est la première génération à avoir grandi dans un monde presque entièrement numérisé. L’internet, même s’il n’a pas toujours été aussi développé qu’aujourd’hui, a été accessible aux millénaires dès le début. Ils sont également habitués à utiliser des téléphones portables dès leur plus jeune âge.

En grandissant avec ces technologies, les Millenniaux ont une plus grande affinité avec elles et y trouvent un accès plus rapide et plus facile que leurs parents. Ils utilisent les technologies qui sont entrées dans tous les domaines de leur vie pour résoudre les problèmes quotidiens. Mais cela signifie aussi qu’ils attendent que les technologies fonctionnent et répondent à leurs besoins.

Les technologies innovantes peuvent contribuer à améliorer l’intégration multicanal et à fournir aux clients un service fluide et complet dans leur banque. En approfondissant l’analyse numérique, il est possible d’obtenir des informations plus significatives sur le comportement des clients, ce qui permet de mettre en œuvre des stratégies ciblées et appropriées pour attirer les clients via les médias numériques.

Utilisation d’API pour une intégration transparente des offres

Les interfaces de programmation d’applications (API) permettent aux applications logicielles d’interagir les unes avec les autres. Les organisations utilisent les API pour rendre des services et des données disponibles et ainsi développer des produits nouveaux et innovants. Il est intéressant de noter que le gouvernement britannique a commandé un rapport sur le partage des données bancaires et a créé le groupe de travail Open Bank, qui a publié un cadre API en 2016.

En utilisant les API pour intégrer de manière transparente les offres, de nouveaux modèles commerciaux et de revenus sont créés et une richesse d’informations peut être générée. Grâce aux données actuelles et historiques sur les clients ou les transactions, le comportement, les besoins et les projets des clients peuvent être analysés. Ces données peuvent être utilisées pour un traitement ultérieur (campagnes de marketing).

Dans le passé, les institutions financières comptaient sur le contact personnel avec leurs clients dans l’agence bancaire respective pour connaître leurs besoins financiers. Ce n’est plus le cas dans le monde de la banque numérique. Au 21e millénaire, les banques font leurs opérations en ligne et trouvent rarement le chemin d’une agence. Il est difficile pour les banques d’établir des connexions et de proposer des services car elles ne connaissent pas leurs clients aussi bien qu’auparavant.

Les banques intelligentes utilisent cette situation difficile comme une opportunité de tirer parti de ressources telles que les Big Data pour tirer profit des possibilités de libre-service et de vente croisée. Cela leur permet de mieux comprendre leurs clients et leurs comportements et de leur faire des offres plus appropriées.

L’orchestration de la FinTech

La plupart des professionnels s’accordent à dire que la clé du succès dans le secteur financier est l’innovation par le biais de partenariats stratégiques avec des acteur de la FinTech. Alors que les Milleniaux s’efforcent d’utiliser les dernières technologies et attendent de leur banque des services de plus en plus intelligents, les banques doivent s’ouvrir pour répondre à ces demandes. C’est là que le secteur de la FinTech peut marquer des points grâce à sa rapidité et à sa flexibilité en termes de tendances et d’innovations du marché. À l’avenir, les banques devraient veiller à mettre en place une plate-forme pour orchestrer tous les services/finances.

Les banques devraient maintenant se concentrer sur l’établissement de relations plus approfondies avec leurs clients afin de fournir les technologies innovantes que les gens du millénaire souhaitent. Il est important de se concentrer sur le fonctionnement harmonieux et sûr de la technologie. De cette manière, les banques peuvent également retenir le jeune groupe cible des Millenniaux.

Toutes les banques ne survivront pas, mais celles qui garderont le rythme et s’attacheront à gagner la confiance de leurs clients, à établir des relations et, en fin de compte, à offrir la meilleure valeur seront parmi les gagnants. Une chose est sûre : les millénaires incarnent l’avenir et leurs habitudes de consommation ne doivent pas être ignorées.