Le client est plus que jamais roi et influence le développement de la banque moderne avec le désir de pouvoir effectuer ses transactions bancaires toujours et partout. Un service clientèle de premier ordre et, surtout,
la satisfaction sur mesure des besoins individuels des clients sont essentiels en tant que banque numérique. Au vu de ces défis, il devient clair que les efforts de numérisation d'une banque ne doivent en aucun cas se limiter à la programmation d'applications les plus colorées possibles. Il s'agit plutôt de
numériser les processus commerciaux de bout en bout, de les automatiser autant que possible et d'aligner toute l'organisation de la banque sur ces objectifs.
La numérisation est primordiale
Lorsqu'Andreas Dombret, membre du conseil d'administration de la Bundesbank, a prononcé le discours d'ouverture du 19ème symposium bancaire de sa banque sur la vague de numérisation dans le secteur il y a un bon an, il a envoyé un message clair à son auditoire : "il est hors de question de s'abstenir". Cette évolution est irréversible pour trois raisons principales.
La rentabilité des banques souffre à la fois du contexte de taux d'intérêt bas et des exigences réglementaires de plus en plus strictes. Dans ce contexte, la Bundesbank et la BaFin partent du principe que, dans le pire des cas, les bénéfices des banques diminueraient de 60 % en 2019. Il y est remédié par des systèmes informatiques bien conçus qui offrent une plus grande efficacité et de nouveaux modèles commerciaux grâce à l'automatisation, et une plus grande transparence grâce à la mise en relation et à l'analyse des données.
En outre, FinTechs conquiert de nouveaux maillons de la chaîne de valeur des banques grâce à ses modèles commerciaux basés sur les technologies de l'information. Il faut relever ce défi au niveau numérique, sinon FinTechs prendra des parts de plus en plus importantes du gâteau. Mais les banques sont bien préparées à cela, car en raison de leur modèle commercial, la numérisation a toujours fait partie de leur ADN. "DiBa" ne signifie donc pas seulement DirektBank, mais de plus en plus DigitalBank.
La numérisation offre de nouvelles possibilités
En tant que l'une des premières banques directes, Bundesbank est engagée à offrir des produits simples et à avoir des hiérarchies plates. Cela signifie qu’elle n’a pas à aborder la numérisation avec un sentiment de souffrance dû à des problèmes d'héritage. Elle y voit plutôt une opportunité de poursuivre sa croissance à l'encontre de la tendance de l'industrie dans une mer sans aucun doute plus agitée, sans pour autant diluer leur rentabilité supérieure à la moyenne.
Et cela n'est pas sans conséquences sur la culture d'entreprise et l'environnement de travail dans une banque. Des compétences telles que la mise en forme des expériences des utilisateurs deviennent de plus en plus importantes, et des méthodes de travail agiles avec des temps de projet courts et des équipes d'experts composées de manière flexible se mettent en place. Pour les employés, cela signifie plus de créativité et de flexibilité dans leur travail quotidien.
Penser la stratégie d'avenir en réponse à la numérisation
Mais comment faites-vous pour qu'une telle stratégie soit non seulement acceptée et comprise, mais aussi vécue avec plaisir et enthousiasme ? Ils ont alors décidé d'utiliser la méthode de "Gamification". Les 3 700 employés ont tous été envoyés sur la "Mission Orange, Un voyage d'ici à l'avenir". Le jeu a été joué dans toutes les équipes de l'organisation, du conseil d'administration au personnel de vente. Pas à pas, les employés ont évolué dans le monde des clients et de la concurrence et ont vécu des changements dans l'organisation et leurs méthodes de travail personnelles. Des impulsions positives émanent du jeu, telles que l'expérience partagée par tous, ou l'imbrication des thèmes commerciaux, des valeurs, des comportements, des scénarios futurs, des informations sur le marché et des idées pour un nouveau monde du travail, mais ce n'est qu'un élément de la stratégie "Penser l'avenir".
La satisfaction des employés est la base de la satisfaction des clients
La satisfaction des employés, ils sont profondément convaincus, est la base de la satisfaction des clients. Une bonne atmosphère de travail est l'une des clés du succès d'une entreprise. Si vous voulez un leadership numérique, vous devez d'abord être un leader en tant qu'employeur : inspirer vos employés et les emmener dans un voyage vers l'avenir. Ils savent que les gestionnaires sont le moteur de ce changement. C'est pourquoi, dans le cadre de la stratégie, ils ont développé le programme "Navigator" pour les préparer aux défis des nouveaux environnements de travail. Les cours et ateliers de formation sont conçus pour être agiles, inspirant à leurs managers de nouvelles façons de penser et leur fournissant des suggestions utiles pour une nouvelle compréhension du leadership.
La transformation numérique affecte tous les employés
Naturellement, la numérisation affecte les différents domaines de la Banque à des degrés divers. Les changements les plus frappants concernent le département des chaînes numériques. C'est dans la nature des choses, car avec la transformation en banque numérique, ce département deviendra un catalyseur du modèle commercial. Il n'est donc pas étonnant que c'est là que se vivent les méthodes de travail agiles et les nouvelles méthodes d'innovation.
En plus de ce domaine exemplaire, la transformation aura finalement un impact sur tous les employés. Parce que peu importe à quel point une profession est éloignée des TI, elle sera saisie par "l'esprit" de la numérisation et du travail agile. Au cœur de ce processus se trouve une remise en question permanente de la justesse de ses propres actions et un processus d'amélioration continue qui en résulte pour les clients pendant une période de temps illimitée.
La numérisation rend plus flexible et plus efficace
Personne ne peut sérieusement prédire à l'heure actuelle à quoi ressemblera la banque du futur. Les impondérables en termes de politique monétaire, de réglementation, de préférences des consommateurs et de développements techniques sont bien trop importants pour cela. Ce qui est certain, cependant, c'est que la numérisation vous rend beaucoup plus flexibles et efficaces, et vous êtes donc préparés au plus large éventail possible de scénarios. Mais ceux qui ne sont pas prêts à se repositionner à partir de zéro au cours de cette transformation risquent fort d'échouer. Mais il est certains que ces efforts en valent la peine et qu'ils conduiront non seulement à des emplois sûrs à long terme, mais aussi à des emplois plus autodéterminés et donc plus épanouissants.