Groupama Banque veille en permanence à la qualité des relations avec ses clients et des services qu’elle propose. Dans cet esprit, Groupama Banque a mis en place, le 1er juillet 2010, une Charte Qualité Client afin d’instaurer une relation de confiance en toute transparence avec ses clients particuliers, professionnels et entreprises.
Groupama Banque s’engage en mettant en place une Charte Qualité Client…
Préparée par l’ensemble des départements et services de la banque, la Charte Qualité Client a été conçue avec la volonté d’instaurer une relation transparente et de confiance entre les clients et la banque.
Elle contient 10 engagements formels dont le non-respect, pour 7 d’entre eux, entraînera une indemnisation immédiate des clients.
Qu'est-ce qu'une charte client ?
Une charte client est un document public et accessible qui formalise les engagements pris par une entreprise à l'égard de ses clients. Les engagements énoncés dans une charte client peuvent varier en fonction de l'entreprise et de son secteur d'activité, mais ils visent généralement à garantir une relation de confiance et de satisfaction entre l'entreprise et ses clients. Voici quelques exemples d'engagements qui peuvent figurer dans une charte client :
- Respect des délais de livraison ou de prestation de services.
- Qualité des produits ou services proposés aux consommateurs.
La création d'une charte client peut présenter différents avantages, tels que l'instauration d'une démarche de réflexion sur les engagements clients nécessaires à la formalisation, la facilitation de l'acceptation de la charte par une démarche de co-construction avec les collaborateurs, ou encore l'amélioration de la qualité des prestations de services et la satisfaction des clients.
Les 10 engagements de la charte Qualité Client Groupama
La Charte Qualité Client de Groupama Banque comprend 10 engagements qui visent à établir une relation transparente et de confiance avec ses clients. Voici les principaux engagements de la Charte Qualité Client de Groupama Banque :
- Mise en relation avec un conseiller compétent et disponible.
- Accueil personnalisé et écoute active des besoins du client.
- Respect des délais de réponse aux demandes des clients.
- Transparence des informations fournies sur les produits et services.
- Proposition de solutions adaptées aux besoins du client.
- Respect de la confidentialité des données personnelles.
- Prise en compte des réclamations et résolution des problèmes de manière efficace.
- Formation continue des conseillers pour maintenir leur expertise.
- Amélioration continue de la qualité des services.
- Indemnisation immédiate des clients en cas de non-respect de certains engagements.
Ces engagements sont conçus pour garantir une relation de confiance et de satisfaction entre Groupama Banque et ses clients.
La charte qualité et l'accueil des clients
Les engagements de la Charte Qualité Client de Groupama Banque ne sont pas spécifiquement liés à l'accueil, mais plutôt à la qualité de la relation entre la banque et ses clients. Ces engagements incluent notamment la mise en relation avec un conseiller compétent et disponible, l'accueil personnalisé et l'écoute active des besoins du client, la transparence des informations fournies sur les produits et services, la proposition de solutions adaptées aux besoins du client, le respect de la confidentialité des données personnelles, la prise en compte des réclamations et la résolution des problèmes de manière efficace, la formation continue des conseillers pour maintenir leur expertise, l'amélioration continue de la qualité des services et l'indemnisation immédiate des clients en cas de non-respect de certains engagements.
Exemples d' engagements pour la relation client
- Délivrer une réponse d’octroi de crédit au client dans les deux jours qui suivent la réception de son dossier pour un crédit à la consommation, à défaut Groupama Banque s’engage à verser une indemnisation de 25€.
Délivrer une réponse au client dans les 7 jours pour une demande de prêt professionnel (3), à défaut Groupama Banque s’engage à verser une indemnisation de 50€.
La possibilité d’effectuer un virement 7j/7, 24h/24
Questions fréquentes des internautes
C'est quoi une charte commerciale ?
Une charte commerciale est un document qui énonce les engagements d'une entreprise envers ses clients dans le cadre de ses activités commerciales. Les engagements énoncés dans une charte commerciale peuvent varier en fonction de l'entreprise et de son secteur d'activité, mais ils visent généralement à garantir une relation de confiance et de satisfaction entre l'entreprise et ses clients.
Comment rédiger une charte d'accueil ?
La rédaction d'une charte d'accueil peut varier en fonction des besoins et des spécificités de chaque entreprise. Parmi les étapes de rédaction, on peut trouver : définir les objectifs, identifier les valeurs et les engagements, décrire les procédures d'accueil ou mettre en place des standards de qualité.
Comment rédiger une charte de qualité ?
Établir des procédures et des responsabilités, communiquer et sensibiliser, évaluer et améliorer.