À part les visiteurs des conférences FinTech et les étudiants des écoles de commerce, personne ne pense que les banques sont cool de nos jours. Il y a de l'argent à faire avec eux, oui. C'est nécessaire, oui. Mais cool ? NON.
Le citoyen moyen préfère une interaction avec sa compagnie d'assurance plutôt que de s'occuper de ses propres finances. De plus, il y a plus de personnes qui porteraient un t-shirt sponsorisé par l'organisation Trump qu'un t-shirt de la Deutsche Bank. Ces cotes de popularité sont encore plus mauvaises lorsque les clients professionnels sont interrogés.
Au cours des dernières années, l'application des enquêtes NPS ("Net Promoter Score") est devenue de plus en plus importante, tant dans la recherche que dans la pratique. Le NPS est un instrument de mesure de la fidélité et de la rétention des clients. On demande aux clients, sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure ils recommanderaient le produit/service à leurs amis. Des résultats de l'ordre de huit à dix sont des exemples remarquables de satisfaction de la clientèle et parlent pour un paysage de clients très fidèles, tandis que les valeurs inférieures à six doivent être évaluées comme un signal d'alarme.
Dans ce contexte, il n'est pas étonnant que le secteur bancaire dans son ensemble arrive à une valeur moyenne de 4,4. Juste quelques points au-dessus du secteur public (3.6) ! Les banques et les entreprises liées aux services financiers ont du mal à créer une clientèle fidèle qui aime s'identifier au produit, à l'entreprise et, en fin de compte, à la marque. Au sein du groupe sectoriel, les caisses d'épargne et les banques coopératives obtiennent les meilleures valeurs dans le classement NPS (5,8). Mais même ces entreprises sont bien en dessous des entreprises cultes telles que Tesla Motors (9,6) ou Lemonaid (9,5).
La loyauté dans le secteur bancaire traditionnel
Il n'y a pas de fans, de fidèles ou de "premiers adaptateurs" qui font de la publicité bruyante pour leur compte bancaire ou leur produit bancaire préféré sur Instagram. En fait, les comptes bancaires et les applications bancaires les plus utilisées sont considérées comme des marchandises, même si elles ont un grand potentiel. Ils sont considérés comme une nécessité qui s'accompagne de nombreuses tâches administratives. Tout cela ne jette tout simplement pas une bonne lumière sur le monde bancaire.
Comment faire revenir le facteur "coolness" dans le secteur bancaire ?
Que font différemment des entreprises comme Lego, Trello ou les banques dites Challenger comme Monzo de Grande-Bretagne ? Qu'est-ce qui vous rend "cool" ? Existe-t-il une recette secrète ?
En fin de compte, chaque problème est aussi une opportunité, dans ce cas pour la multitude de FinTechs. La différenciation par une expérience client particulièrement bonne vous donnera un avantage considérable sur les banques traditionnelles.
Trois conseils simples qui rendent les opérations bancaires "plus cool"
Il existe un large éventail de sujets UX ou CX ("Customer Experience"), mais les trois suivants devraient servir de base à toute expérience bancaire future :
1 - demander aux clients leur avis - et les laisser finir !
Il est courant que les entreprises demandent à leurs clients de leur faire part de leurs réactions. La plupart du temps, cela se fait par le biais de "fonctionnalités in-app" ou de formulaires de retour d'information prédéfinis et rigides dont le seul but est d'obtenir autant de données que possible. La quantité avant la qualité et cela dans le cadre d'une enquête sur la qualité et la satisfaction ? Quelle peut être la valeur de ces résultats ? Si vous n'êtes pas sûr, vous devriez vraiment parler à vos clients.
Lego en est un bon exemple. A l'aide de ses parcs à thèmes, divers événements sont organisés et les enfants et leurs parents sont invités à donner leur avis directement. Vous parlez à vos clients, mais l'objectif principal est de laisser les clients parler librement. Il n'est donc pas surprenant que Lego soit une entreprise culte où les clients ont le sentiment de faire partie d'un ensemble plus vaste.
2 - inspirer la confiance par l'honnêteté et la transparence
Quelques entreprises prétendent être transparentes à 100%. Le projet "Transparency Open Product Roadmap" de Trello est un moyen d'y parvenir. Des entreprises comme Trello et Buffer y publient leurs plans de développement de produits. Elles sont accessibles au public et peuvent être hiérarchisées différemment par la communauté. Vous pouvez également voir l'état de développement des différents projets.
Bien sûr, cette transparence et cette honnêteté impliquent toujours des coûts indirects et éventuellement immatériels, mais les réactions des clients ont été jusqu'à présent toujours positives. Cela crée une relation de confiance particulière, qui est l'un des facteurs décisifs de succès ou d'échec. Soyez donc honnête avec vos clients !
3 - l'interaction personnelle à différents niveaux
L'interaction signifie bien sûr aussi qu'il faut interroger les clients sur leurs souhaits et leurs expériences, et être transparent et honnête avec eux. Ici, cependant, l'accent devrait être mis sur la "touche personnelle". Il est important de connaître vos clients le mieux possible afin de vous fournir une communication utile et précieuse.
Cela est possible à différents niveaux et sur différents canaux (une campagne de courrier électronique par jour ne fait pas de l'interaction avec le client !) Ici, Monzo, que ses clients appellent "Monzonauten", sert de bon exemple. Monzo a créé et continue de créer un culte autour de sa marque par le biais d'une interaction personnelle sur tous les canaux. Les clients s'identifient à la marque et croient en la vision de développer de meilleurs produits bancaires à l'avenir.
Remettre en question l'expérience du client
En fin de compte, il est important de remettre en question le statu quo de l'expérience client. "Conservateur" ne signifie pas "sûr". Le facteur de sérénité dans le secteur bancaire pourrait être l'occasion de transformer la banque en une expérience exceptionnelle.