Dans le cadre de la transformation numérique, de nombreuses banques, compagnies d’assurance, établissement de crédit et caisses d’épargne recherchent le modèle économique du futur. Le marché des services financiers pourrait être dominé par deux groupes à l’avenir. La numérisation progressive va changer radicalement nos vies ; c’est actuellement le consensus central de notre société. À quoi ressemblera ce monde numérisé dans quelques années, notamment dans le secteur bancaire ?

L’avenir se compose de deux groupes de banques

Le marché des services financiers sera dominé par deux groupes à l’avenir. D’une part, il y aura des fournisseurs de produits standard qui se positionneront dans la concurrence en offrant le prix le plus bas ; cette tendance est visible depuis un certain temps. Des entreprises extérieures à l’industrie sont de plus en plus actives dans ce segment bancaire. Des chaînes de magasins qui proposent déjà des services bancaires tels que des retraits d’espèces ou des petits prêts dans leurs supermarchés à des sociétés telles que Google, qui détient une licence bancaire depuis de nombreuses années.

D’autre part, les prestataires de services financiers qui proposent des sujets très complexes tels que le financement des entreprises, l’accumulation d’actifs ou le conseil intelligent se positionneront sur le marché. Dans le cadre d’une stratégie d’écosystème, ils élargiront considérablement leur propre gamme de services grâce à des partenariats de produits et de vente, abandonnant ainsi un principe de cette industrie qui était auparavant considéré comme irréfutable : le niveau élevé d’intégration verticale, qui atteint en moyenne 80 % dans le secteur bancaire.

Quatre questions clés pour le succès futur

Les banques devront décider d’une seule façon. Ceux qui choisissent la deuxième voie ne trouveront pas de plan directeur ou stratégie efficace pour assurer leur succès futur. Mais il y a des questions qui peuvent nous servir de guide :

Le modèle économique est-il viable ?

Les conditions d’un modèle commercial durable ne changeront pas à l’avenir. Quatre aspects sont particulièrement importants. Tout d’abord, toute personne qui réussit à offrir des produits ou des services sur le marché, ou même une qualité qui a ce qu’il faut pour être une proposition de vente unique, aura un bon point de départ. La spécialisation et un savoir-faire approfondi en constituent la base. Deuxièmement : vous devez opérer dans un marché en croissance. Troisièmement : un réseau dense et résilient est nécessaire, surtout en ce qui concerne un écosystème qui fonctionne. Enfin, il faut acquérir et conserver la confiance des clients ou consommateurs. C’est un facteur de succès important, notamment dans le domaine des services financiers.

Les clients ou les consommateurs se voient-ils proposer les bons canaux d’accès ?

C’est le mélange qui fait la différence. Les chaînes personnelles, hybrides et numériques sont côte à côte très demandées. Dans les questions complexes, l’activité bancaire reste une activité dite populaire, caractérisée par une relation personnelle avec le client. Elle restera en demande à l’avenir, c’est pourquoi la succursale bancaire n’est pas menacée d’extinction. Toutefois, l’importance et la fonction d’une succursale bancaire continueront à évoluer. Il est superflu pour les services standard. Il deviendra de plus en plus important pour conseiller sur des questions bancaires complexes et restera l’un des principaux canaux d’accès pour les clients des banques. Là, le conseiller personnel et consultant est et reste le visage de la banque. La confiance se construit avec lui grâce à une relation interpersonnelle – et assez analogue – qui s’appuie sur la compétence du conseiller et sur des concepts d’aide convaincants et fondés sur les besoins. En outre, les plateformes numériques deviennent de plus en plus importantes en tant que canaux d’entrée pour les clients. Ces plates-formes n’abriteront pas seulement les produits et fonctionnalités propres à la banque : à l’avenir, elles abriteront également des solutions qui offriront aux clients le plus grand nombre d’avantages supplémentaires possibles.

L’attrait pour les clients est-il suffisamment fort et durable ?

Les produits et les conseils doivent être de qualité convaincante. Mais cela ne suffit plus pour susciter l’intérêt des clients. Nous devons offrir aux clients une “valeur ajoutée” allant au-delà de la pure banque afin de les convaincre à long terme. Ce faisant, nous devons bien sûr nous concentrer sur les besoins spécifiques des clients qui ne sont pas seulement indirectement liés à l’activité bancaire.

Les processus sont-ils suffisamment efficaces ?

Les idées créatives, les bons produits et les excellents conseils ne seront d’aucune utilité s’ils ne sont pas mis en œuvre efficacement. Il faut donc des processus rapides, fiables et surtout orientés vers le client, ce qui ne peut être réalisé qu’avec une numérisation intelligente. De cette manière, les employés de banque sont également soulagés des activités de routine improductives et peuvent consacrer plus de temps au service à la clientèle. Outre l’orientation vers le client, l’optimisation de bout en bout des processus est également importante pour réduire de manière significative la complexité des processus étendus. Mais des structures légères et efficaces ne suffisent pas à elles seules. Nous devons plutôt répondre simultanément aux exigences d’un travail moderne et orienté vers l’avenir : Cela a à son tour un impact sur l’organisation du travail, qui exige aujourd’hui de nouvelles formes, telles que le travail mobile, des modèles de temps de travail flexibles qui vont au-delà des modèles familiers, ou des formes agiles de coopération.

Opportunités pour l’avenir

Les premiers adieux au secteur bancaire sont déjà chantés dans de nombreux endroits. Et en effet, de nombreuses banques n’ont pas d’avenir durable dans leur structure actuelle. Toutefois, les banques qui se concentrent sur leurs compétences essentielles, qui mettent l’intérêt du client au premier plan et qui s’efforcent de renouveler leur modèle d’entreprise avec courage, inventivité et changement culturel, sortiront avec succès de cette phase de perturbation.