Les canaux numériques ne suffiront pas à eux seuls pour fidéliser les clients des banques à long terme. La vente de produits financiers restera toujours l’affaire des gens – et cela n’est pas possible sans succursales. Si vous voulez savoir quels sont les canaux de vente que vos clients apprécient le plus, il suffit de leur demander. La Sparda-Bank West le fait régulièrement. Notre dernière évaluation a donné une image claire à la mi-2016 : 87,1 % de nos clients ont déclaré qu’il était important pour eux d’avoir une succursale locale. 89,9 % ont déclaré qu’il était important de pouvoir traiter leurs préoccupations directement avec un employé de banque sur place.

On a été surpris de constater que le nombre de fans des agences était le plus élevé parmi les jeunes clients : 95,3 % des 10 à 26 ans ont déclaré que les agences bancaires étaient particulièrement importantes pour eux. Bien que les personnes de cette tranche d’âge ne quittent jamais réellement leur domicile sans leur smartphone, l’engagement clair en faveur de la branche montre que les gens préfèrent toujours parler de sujets financiers importants en face à face.

Rendre les valeurs de la marque tangibles dans le monde virtuel

La recette d’une stratégie de vente réussie nécessitera donc des ingrédients issus du monde numérique et du monde réel. La grande question qui se pose ici est la suivante : comment réussir à transposer les valeurs de ma marque individuelle dans le monde virtuel ? À la Sparda-Bank West, nous répondons à cette question par une stratégie monocanale rigoureuse. En tant qu’établissement de crédit coopératif, nous nous sommes engagés à aider les gens à s’aider eux-mêmes depuis notre fondation il y a plus de 110 ans – et notre approche Omnikanal correspond parfaitement à cette idée. Après tout, ce sont les clients eux-mêmes qui savent le mieux comment et quand ils veulent entrer en contact avec leur banque coopérative : Numériquement, par exemple via des applications faciles à utiliser et un accès en ligne, ou en personne dans les succursales.

Une composante importante de notre concept de vente est notre forme juridique en tant que coopérative. En effet, notre modèle d’entreprise, qui repose sur la transparence, la participation, la promotion des membres et la responsabilité régionale, intéresse un nombre croissant de personnes. Environ 60 % des clients interrogés ont déclaré qu’il était très important pour eux que leur banque soit une banque coopérative. Plus d’une personne sur deux s’est également montrée intéressée à être davantage impliquée dans les décisions de la banque – en 2012, ce chiffre n’était que de 28,5 %.

Et plus de 73 % ont déclaré qu’ils se sentaient particulièrement coopératifs lorsqu’ils travaillaient avec nous. Ce chiffre montre notamment à quel point nos employés réussissent à répondre aux attentes des clients. C’est pourquoi je suis fermement convaincu que seules les personnes font la différence – et c’est exactement là que nous sommes très bien placés. La concurrence pour les clients ne se gagne pas uniquement avec la technologie.

Une plate-forme technique qui fonctionne bien est tout simplement standard. Nous adapterons donc en permanence nos canaux de vente et d’information numériques aux évolutions. La situation est similaire en ce qui concerne la capacité omnicanale de nos offres. Il n’y a pas d’alternative à cela, pour reprendre le mot d’un politicien populaire. Les clients n’ont que peu de sympathie si leur voyage ne se déroule pas sans heurts et sans perte d’informations sur tous les canaux. C’est pourquoi nous nous sommes engagés à rendre tous nos produits et services compatibles avec l’omnicanal. Cependant, comme ces attentes des clients s’appliquent de la même manière à toutes les banques, que les conditions techniques sont les mêmes pour tous les acteurs, que FinTechs vend souvent ses innovations à plusieurs banques et que les services intelligents sont rapidement copiés, il ne sera guère possible de développer à l’avenir des propositions de vente uniques au niveau technologique.

Espaces d’expérience pour un conseil coopératif de haute qualité

Mais nous avons d’autres moyens de nous différencier et ils bénéficient d’un lien fonctionnel entre le monde numérique et le monde réel des marques. L’agence joue un rôle important pour moi – en tant que lieu de construction de la marque, de conquête de nouveaux clients et en tant qu’espace permettant de faire l’expérience d’un conseil coopératif de haute qualité. En d’autres termes, un endroit où les clients peuvent établir la confiance qui est si importante dans les services bancaires. Et idéalement, transférer cette confiance du monde réel au monde numérique des services coopératifs, car nous leur offrons un accès au monde numérique en toute confiance. L’enquête montre que nos clients y parviennent. 85,1 % ont déclaré qu’ils se sentent en de bonnes mains avec la Sparda-Bank West. 83,7 % ont déclaré qu’ils considèrent leur banque comme une communauté amicale qui rend les transactions bancaires justes et simples.

Pour moi, la racine de nos futures ventes bancaires réside dans ces valeurs. Nous nous appuyons sur des conseils financiers coopératifs qui écoutent d’abord et formulent ensuite des recommandations. Sur un service toujours axé sur les objectifs et les souhaits des membres et des clients, car nous ne nous engageons qu’envers eux – et non, comme beaucoup de nos concurrents, envers des actionnaires anonymes du monde entier. Enfin et surtout, nous assurons la sécurité de nos employés grâce à une gestion logique des processus de consultation – un aspect très important à mon avis en cette période de réglementation croissante. Enfin, nous voulons offrir à l’avenir à notre vaste communauté de membres une valeur ajoutée intéressante qui leur facilitera la vie, tout en utilisant les nouvelles possibilités numériques de mise en réseau. Tout cela, ensemble, inspirera nos clients à long terme.

C’est précisément ce à quoi nous avons orienté notre banque ces dernières années. Nous disposons d’un réseau d’agences bien organisé dans notre secteur d’activité et de sept autres centres financiers immobiliers dans des agglomérations sélectionnées. En effet, nous sommes convaincus que le contact personnel entre les clients et les conseillers, qui sont aussi des ambassadeurs de la marque, reste important. En particulier lorsqu’il s’agit de sujets complexes tels que les investissements, la planification de la retraite ou les prêts hypothécaires, les clients continueront à rechercher dans une large mesure un contact personnel. Il sera intéressant de voir comment évoluera le nombre de ceux qui estiment que les conseils sont personnels même lorsqu’ils sont donnés à l’aide d’un smartphone, d’une tablette ou d’un PC en chat vidéo. Nous avons déjà eu une bonne expérience en la matière lors de l’ouverture d’un compte par légitimation vidéo et des premières consultations vidéo. Nous avons l’intention d’étendre ces options dans un avenir proche à des sujets de conseil plus complexes.

Garder un œil sur les tendances, préserver la tradition

L’avenir d’une grande banque régionale comme la Sparda-Bank dépendra de sa capacité à répondre aux attentes de nos clients, qui évoluent rapidement et sont largement technologiques, sans perdre de vue nos valeurs coopératives. En tant que banque Omnikanal, dont le cœur de la coopération se ressent quotidiennement dans un réseau d’agences national et dans un engagement social à l’échelle régionale, nous pouvons relever ce défi avec confiance. Les facteurs internes de l’entreprise influent sur la performance et le développement. La culture d’un management tourné vers l’humain est gagnant-gagnant. L’investissement des entreprises vers plus de cohésion et de liberté au travail est bénéfique pour le cycle d’exploitation. La vie professionnelle impose des règles strictes et une production intenses. La gestion des ressources humaines est un facteur clé de succès pour l’entreprise.