La mise en œuvre réussie des écosystèmes régionaux dans le secteur bancaire passe par des concepts bien pensés et des voyages de clients qui soulignent le positionnement propre de la banque, et s’inscrivent dans son propre “ADN bancaire”.

Nous entendons actuellement à maintes reprises parler des termes “écosystème” et “plateformes”, qui sont ou pourraient être d’une grande importance pour l’orientation future des banques régionales. Dans ce contexte, la question se pose toutefois sans cesse de savoir ce qu’est réellement un écosystème prometteur et ce qui devrait s’y passer?

Certains groupes de personnes y ont longuement réfléchis et sont actuellement en phase d’élaborations d’un concept global qui peut et doit être individualisé en dialogue avec les banques régionales intéressées. L’objectif est que l’interprétation conceptuelle de l’écosystème sur le site soit aussi techniquement mise en œuvre en même temps. Un tel écosystème ne peut notamment réussir que si l’interaction entre les clients et la valeur ajoutée pour les clients de la banque a lieu ou peut être visualisée (et utilisée par la banque) sur un portail administré par la banque.

Écosystème régional avec “empreinte” de la succursale bancaire locale

Le concept élaboré offre une présentation holistique et complète de toutes les possibilités lorsqu’il s’agit de développer un écosystème local : Cela va des opérations de paiement aux clients ayant des besoins d’investissement (“ont de l’argent”) aux clients ayant des besoins de crédit (“ont besoin d’argent”).

Dans chacun de ces domaines (comme une sorte de “décomposition grossière”), trois cercles (d’interaction) sont ensuite définis qui se complètent : les interfaces au sein de la banque pour la valeur ajoutée pour les clients (finaux), mais aussi la mise en réseau intelligente et orientée vers la vente des employés, produits et processus existants. En outre, il est alors nécessaire d’organiser l’interaction significative des différents groupes de clients (entre eux et avec eux).

La troisième partie est suivie par l’intégration de partenaires externes (sélectionnés) afin de mettre en œuvre le meilleur écosystème possible avec une “empreinte” régionale de la banque régionale respective.

Les niveaux d’un écosystème

La première étape consiste à définir les niveaux pertinents de votre propre écosystème. Il s’agit de rubriques dans lesquelles on soupçonne un besoin du client et où l’on voit en même temps la possibilité d’établir un service supplémentaire pour les clients. Ces domaines pourraient être, par exemple, les “opérations de paiement”, les “investissements”, la “consommation” et le “logement” (etc.).

Le thème du “logement” est peut-être un bon exemple pour démontrer l’orientation client du concept. Du point de vue du client, le “logement” est le terme générique et un sujet qui concerne tout le monde. Cela inclut les clients qui vivent pour le loyer, ceux qui louent des propriétés et le client classique du financement de la construction (pour les propriétés occupées par le propriétaire). Cela comprendrait également, par exemple, les clients qui peuvent se permettre d’acheter un bien immobilier pour leur propre usage sans financement. Ceci seul est une bonne indication de l’importance de la phase de conception, afin qu’ils puissent ensuite se concentrer sur les questions les plus importantes dans la phase de mise en œuvre.

Pour le client qui finance la construction, les bandes passantes suivantes doivent être prévues : financement d’un bien immobilier existant (maison ou appartement), financement d’un bien immobilier existant plus rénovation ou financement d’un nouveau bâtiment. C’est important car c’est à ce niveau ou à cette granularité que sont définis les parcours clients respectifs, dans lesquels il est important de marquer des points avec l’écosystème.

Exemple concret de mise en œuvre : “Habitation, acquisition immobilière, nouvelle construction”

Dans le parcours client ci-joint dans l’écosystème (échantillon) en utilisant l’exemple de “nouvelle construction”, vous trouverez, par exemple 26 étapes de processus qu’un client franchit régulièrement (sur ce sujet).

Sur cette base, chaque étape de processus peut être assignée aux trois niveaux “Banque”, “Client/Partenaire”, “Tiers” (idéalement de manière claire). Ensuite, les processus et services concrets peuvent être définis afin de pouvoir accompagner les clients de manière intensive et complète tout au long de ce voyage. Bien entendu, l’objectif est à la fois de fidéliser la clientèle et de rapprocher les “clients privés” et les “clients professionnels” et d’en tirer profit en tant qu’intermédiaires : directement ou indirectement.

Il en va de même pour les nouveaux services qui sont proposés sur la base du voyage défini du client et qui peuvent être tarifés par la banque régionale à ses clients.

En outre, un tel parcours client peut également apporter un soutien lorsqu’il s’agit de se rendre visible en tant qu’établissement de crédit – auprès des “non-clients” – pendant leur parcours client et, si nécessaire, de “sauter dans le train”.

La mise en œuvre technique comme garantie de succès

Une structure globale comprenant des catégories de pointe, des thèmes de voyage pour les clients et des stations individuelles de ce voyage pour les clients ne peut être mise en œuvre de manière cohérente et réussie que s’il est possible d’organiser les interactions entre toutes les parties sur une plate-forme commune. Dans les premiers projets, par exemple, il est prévu que les clients privés dans l’exemple de mise en œuvre : “Habitation, acquisition de biens immobiliers, nouvelle construction” réalisent les appels d’offres les plus divers (pour les artisans, la cuisine, le jardin, etc.) directement sur la plate-forme et que les offres des différents prestataires de services aient lieu sur la plate-forme (y compris la facturation ultérieure après l’attribution du marché). En cas de doute, il s’agit également d’une condition de base importante si la banque souhaite facturer une commission à l’avenir sur la base de ces ordres qui ont ensuite été négociés avec succès.

Dans un premier temps, cela s’applique également à l’adressage et à l’enregistrement des clients sur cette plate-forme (tant les clients privés que les clients professionnels) – idéalement dans le cadre du processus de conseil existant.

L’approche écosystémique permet un nouveau positionnement et la fidélisation des clients

En théorie, l’écosystème n’est pas l’écosystème et la plate-forme n’est pas la plate-forme. Il est très important de choisir les thèmes principaux que vous voulez mettre en œuvre de manière concrète, en fonction de toutes les possibilités. La recommandation “Moins, c’est plus” est toujours d’actualité. Mais ce que vous faites, vous devez nécessairement réfléchir jusqu’à la fin du processus et aussi le schématiser complètement sur le plan technique.

La fin de toute idée de plateforme est une rupture médiatique ou un défi particulier pour les utilisateurs individuels. Ces facteurs critiques de succès doivent être impérativement maîtrisés dans chaque projet afin qu’il puisse devenir une réussite – en tant qu'”écosystème pleinement intégré”.

Beaucoup d’organismes financiers sont prêts à soutenir ce type de projet, par exemple, “seulement” avec l’exemple de mise en œuvre mentionné ci-dessus (dans la première étape), mais seulement si vous êtes prêt à mettre en œuvre ce parcours client de manière complète et cohérente. Sinon, des satellites individuels seront créés qui n’apporteront pas un succès durable ou n’auront pas d’effet durable. Ou, en fin de compte, on se concentre simplement sur des “solutions de ristourne” pour les clients.

Cette “approche écosystémique” permettra probablement un positionnement et une fidélisation des clients totalement nouveaux et, en outre, qu’il existe des possibilités de gains considérables pour les banques régionales grâce à de nouveaux services et/ou commissions. La vie et la banque sont locales – profitons-en !