Chatbots et voice banking: les tendances de l’avenir ?

L'utilisation des chatbots dans le secteur bancaire progresse rapidement en étant aidée par les développements dans le domaine de l'intelligence artificielle. La prochaine tendance se dessine déjà avec les services bancaires vocaux et les institutions financières devraient devenir actives, comme le montre l'examen des tendances internationales de la semaine. L'utilisation des offres de chat dans la communication avec la clientèle offre notamment aux banques et aux caisses d'épargne un large éventail de possibilités pour une plus grande proximité avec les clients et une meilleure qualité de service. Un grand nombre de banques - principalement internationales - les utilisent déjà. Les limites actuelles de cette approche numérique du client sont de plus en plus repoussées par les avancées dans le domaine de l'intelligence artificielle. Ils pourraient ainsi devenir le canal de service central dans le domaine bancaire à l’avenir. Il devient évident que la banque à commande vocale (voice banking ou conversationnel) est en train de devenir une nouvelle tendance.

Le rôle des technologies linguistiques dans les banques du futur

Parmi les nombreux nouveaux outils et innovations qui ont influencé le mode de vie des gens ces dernières années, la technologie linguistique est l'une des plus importantes. Grâce à Siri et Alexa, les clients sont de plus en plus habitués à utiliser des appareils avec des commandes vocales, par exemple pour appeler quelqu'un ou écouter une chanson. Actuellement, cette fonctionnalité est principalement utilisée pour des tâches simples. Mais il reste prévisible que des tâches plus complexes telles que la gestion de l'argent, le paiement et les finances seront rapidement développées.

La technologie vocale: quel rôle pourrait-elle jouer dans l'avenir des banques?

De plus en plus d'institutions financières investissent dans des technologies qui favorisent l'engagement numérique avec les clients et optimisent la communication tant en interne qu'avec les consommateurs. Aujourd'hui, les chats bots ne permettent généralement que des dialogues simples de type questions-réponses. Mais bientôt, grâce à l'intelligence artificielle, ils seront capables de mener des conversations complexes et contextuelles. L'essentiel est d'être si naturel et flexible que les consommateurs puissent changer d'avis et "sauter d'un courant à l'autre", comme ils le feraient s'ils s'adressaient à un employé de banque humain.

La banque conversationnelle: aller au-delà de la conversation

L'utilisation de l'IA - et de l'apprentissage machine en particulier - ouvre des possibilités d'application encore plus attrayantes pour les banques et les caisses d'épargne. Par exemple, de nouvelles connaissances sur le comportement des clients permettent d'améliorer le marketing et les ventes croisées. Les analyses prospectives facilitent d’ailleurs la planification du déploiement du personnel. Et grâce aux analyses en temps réel, les tentatives de fraude peuvent non seulement être mieux détectées mais aussi prévenues.

Les autres contributions intéressantes

• La banque ouverte, les données et le DSGVO

Le développement de nouveaux écosystèmes bancaires ouverts exige la capacité de collecter et d'analyser des données, combinée à la volonté de les partager avec d'autres organisations au profit des clients. Une question passionnante se pose ici, à savoir si et comment les banques et caisses d'épargne traditionnelles peuvent concurrencer les nouveaux prestataires.

• Les nouveaux écosystèmes bancaires utiliseront les données et la collaboration pour créer de la valeur

Cela est certain : l'ouverture des banques va changer le secteur financier. Il est également clair que les risques sont assortis de nombreuses opportunités. Toutefois, pour obtenir des avantages concurrentiels, il n'y a pas que l'attrait des nouvelles offres qui compte. La capacité à s'adapter et à garder une longueur d'avance sur la concurrence est au moins tout aussi importante :

• Obtenir un avantage concurrentiel dans le cadre de l'Open Banking

L'une des pierres angulaires de l'Open Banking est que la clientèle autorise des tiers à accéder à leurs données afin de pouvoir proposer de nouveaux services que les banques n'offrent pas actuellement. À première vue, le nouveau règlement de base sur la protection des données (DSGVO) semble empêcher plutôt que soutenir cette situation. Mais à première vue, la situation semble différente.

• Une meilleure expérience client grâce à l'analyse des traits de personnalité

Avec la quantité sans précédent de données rendues disponibles par les appareils mobiles, les banques ont la possibilité d'offrir une expérience client supérieure grâce à la banque numérique. En combinant l'empreinte numérique du client avec l'analyse prédictive et la psychométrie - la science de la mesure des traits de personnalité - ils peuvent prédire avec précision les traits de personnalité de leurs clients en fonction de leurs modèles de comportement bancaire numérique, puis adapter l'expérience Omnicanal à leurs besoins et à leur personnalité.

Comment les agences bancaires peuvent devenir plus conviviales et personnelles ?

Comment les banques peuvent-elles être plus conviviales et plus personnelles envers leurs clients ? La réponse à cette question n'est pas facile, surtout à l'ère du numérique. Il est extrêmement difficile de faire apparaître une marque comme humaine dans les canaux en ligne, en particulier dans le secteur bancaire. C'est pourquoi les branches où les gens peuvent interagir face à face sont pertinentes. Pour les rendre plus intéressants pour les gens, tous les sens doivent être sollicités.