Les installations continueront à jouer un rôle important dans un avenir proche. Le modèle de service en agence doit être révisé pour créer un lieu de “phygitale”, où les mondes numérique et physique fusionnent pour offrir une expérience client unique.

Comme dans toute l’Europe, le nombre d’agences bancaires traditionnelles et de visites en agence est en baisse en Allemagne – une tendance déclenchée par les changements de comportement des clients, l’adoption généralisée des nouvelles technologies numériques et le nombre croissant de banques en ligne sur le marché. Néanmoins, les succursales sont toujours importantes et continueront à jouer un rôle important dans un avenir proche. Le modèle de service en agence doit être repensé pour devenir un lieu “phygital” où les mondes numérique et physique fusionnent pour offrir une expérience client unique.

Le libre-service comme passerelle entre le monde physique et le monde numérique

Grâce au soutien des dernières technologies, il est de plus en plus probable qu’elle dispose d’un personnel préparé en temps réel, informé des besoins des clients et capable de fournir rapidement une assistance personnalisée et ciblée.

Fournir l’accès aux espèces est toujours une priorité pour les banques, car il reste l’instrument de paiement préféré, surtout dans des pays comme l’Allemagne. Malgré les efforts des banques européennes pour se concentrer sur les coûts et l’efficacité, le nombre de CGA en Allemagne a augmenté pour atteindre près de 59 000 ces dernières années, comme le montrent les données de la Bundesbank, et devrait rester stable jusqu’en 2020.

Les nouvelles technologies matérielles et logicielles élargissent la gamme des services offerts et l’interaction entre la banque et ses clients. Les différents appareils en libre-service, allant des kiosques aux ASD/ASST ou aux dépôts d’espèces avec recyclage, offrent un grand potentiel pour améliorer l’expérience du client et augmenter sa satisfaction.

Malgré cela, les banques en Allemagne n’offrent que des fonctions de base aux AGA qui ne vont pas bien au-delà de simples retraits d’espèces. Il est rare que les dispositifs de libre-service soient intégrés à d’autres canaux de la banque, ce qui permettrait de répondre aux besoins des clients avertis en matière de technologie par des transactions intercanaux.

Les GAA intelligents peuvent débloquer un nombre infini de services

D’autres pays européens comme l’Italie montrent comment l’utilisation de GAA intelligents et avancés et de ASD/ASST a un impact positif sur la satisfaction et la fidélité des clients. Ces services offrent à la banque de nouvelles possibilités d’acquisition de clients et, grâce à la possibilité de réduire les coûts d’exploitation et d’adapter les activités de marketing, également d’accroître la rentabilité de la flotte AAA.

Avec la bonne architecture web, il devient beaucoup plus facile de débloquer de nouvelles fonctionnalités, même dans des réseaux complexes : En théorie, la banque peut déverrouiller une infinité de fonctions en peu de temps et avec peu d’efforts via le canal du libre-service, comme l’encaissement automatique de chèques, le retrait et le dépôt de billets et de pièces, le paiement de factures par retrait ou dépôt d’espèces avec la libre gestion de la monnaie, les retraits sans carte avec des smartphones, les virements internationaux, le traitement des limites de crédit ou des données personnelles, la prise de rendez-vous avec des conseillers financiers ou l’interaction avec le service clientèle par vidéoconférence.

Il est donc clair que les DGA modernes et les ASD/ASST constituent un excellent canal de communication pour un service d’excellence, comparable à une agence traditionnelle avec un comptoir et un conseiller. Grâce à leur facilité d’installation, ces dispositifs peuvent être placés n’importe où, devenant ainsi le canal le plus important pour le contact entre la banque et ses clients : dans l’agence bancaire, dans l’antichambre ouverte 24 heures sur 24, dans les centres commerciaux et les points de service. Cela montre que le moment est venu et que le client est prêt à profiter des avantages qu’offrent ces dispositifs en termes d’accessibilité et de simplicité des services bancaires. De plus, il peut choisir librement entre les canaux, de la banque sur Internet à la GAA, de la banque mobile à l’ASD/ASST, il peut poursuivre les transactions au point où elles ont été interrompues sans avoir à saisir à nouveau les données ou les informations.

Est-il difficile d’intégrer le libre-service dans une stratégie omnicanale ?

La nouvelle agence ne disposera pas de simples distributeurs automatiques de billets, mais de dispositifs avancés de libre-service assisté (ASD) et de plaques de libre-service assisté (ASST) pour le libre-service assisté, qui traiteront de manière autonome toute transaction effectuée précédemment au guichet, quelle que soit sa complexité. Le canal du libre-service présente un grand potentiel, non seulement en termes d’économies, mais aussi en termes de satisfaction des clients, car ceux-ci sont libres de choisir comment ils veulent agir, quand ils veulent agir, avec ou sans argent, en toute indépendance ou avec l’aide d’un employé. Il est également possible de personnaliser les services, du choix de l’interface à la réorganisation des services les plus fréquemment utilisés et aux messages marketing personnalisés qui sont adaptés au profil.

Ceci est rendu possible par des solutions logicielles et des dispositifs matériels qui fonctionnent ensemble de manière transparente pour fournir le meilleur service possible au client et à la banque.

Un logiciel avancé, indépendant du fournisseur, combiné à une architecture capable de maintenir la logique d’application et la couche de présentation séparées permet aux banques de continuer à utiliser le réseau de distributeurs automatiques existant, même de fournisseurs différents, et de permettre de nouveaux services avec un temps de mise sur le marché considérablement réduit. Un logiciel flexible et modulaire permet également l’intégration de services existants dans une stratégie omni-canal. Grâce à des investissements ciblés et à une viabilité à long terme, la banque est en mesure d’offrir à ses clients une expérience cohérente et sans faille sur tous les canaux de contact.

Ce type de logiciel favorise une interaction cohérente et personnalisée avec le client et montre comment la technologie, lorsqu’elle est utilisée correctement, permet aux banques d’utiliser au mieux les canaux physiques et numériques tout en plaçant le client au centre de la stratégie.